1. 研究目的与意义

在当今的日本社会，由经济引导的经济活动越来越活跃。随着日本服务型社会的发展，服务已不仅仅是经济活动的附带品，更是成为提升商品价值的重要手段。如何提供让顾客满意的服务成为企业经营发展的重要课题。因此，日本企业愈加重视提升从业人员的服务意识，纷纷进行从业员满足度调查，以探究企业如何提升服务质量，创造独特的企业文化。 本文将围绕当今日本企业从业员的满足度、顾客满足度以及企业成果进行研究，探究三者的影响因素以及三者之间的相互关系。由此寻找日本服务型社会得以快速发展的原因，对日本企业的服务文化进行剖析，并寻找日本企业文化值得中国借鉴学习的地方。

2. 研究内容和预期目标

本课题的主要研究内容主要有以下几个方面。1.现如今，创建服务型社会在许多国家和地区流行，服务渐渐成为经济活动的支配者而非附带品。日本作为服务型社会的佼佼者，有其特有的服务文化。然而有市场就有竞争，日本企业为了更好地提升从业员的服务意识，纷纷对开展从业员满足度调查。本文在此基础上研究从业员满足度的影响因素。2.日本企业为了更好的了解顾客的心理，对顾客满足度也进行了调查。在服务的授受过程中，从业员与顾客是最为接近的关系，因此从业员的心理、行为、态度等对服务的质量和顾客的感受会产生极大的影响。顾客在进行消费时，除了对商品质量的感知能力以外，对从业员的服务的感知能力也对顾客的消费行为有很大的影响。本文在此基础上研究顾客满足度的来源。3.随着网络购物和电视消费的发展，顾客的消费途径早已不再单一。企业要从众多竞争者中脱颖而出，需要时刻关注和了解顾客的心理，分析顾客的消费行为。本文在此基础上研究顾客的消费心理和行为。4.当顾客对商品或服务的质量感到满意时，往往会进行回购或向周围人宣传。可以说顾客的满足度对企业长期财务成果的提升有积极的影响。在扩大的收益的同时也可以减少企业宣传的成本。因此日本企业十分关注顾客的满足度。而提升从业员的满足度对提升顾客的满足度有积极的影响，因此日本企业愈加重视从业员服务意识的训练月培养。这就在三者之间形成了良性的循环。本文在此基础上研究企业成果和从业员、顾客满足度的关系。

预期目标：希望通过本课题的研究，对日本企业的服务文化进行梳理，对今后进行更深入的日本企业文化的理解方面有所帮助，并通过研究日本企业提升从业员服务意识的措施找出对中国有启示的方面，重新审视中国企业在服务意识方面所存在的问题，为中国服务型社会的发展出谋划策。

3. 研究的方法与步骤

主要内容包括以下几个方面：（1）日本从业员满足度调查（2）从业员满足度的影响因素（3）顾客满足度的来源（4）顾客消费心理和行为（5）企业成果与从业员、顾客满足度的关系本文将根据日本企业现状进行综述，从从业员满足度的调查、顾客的消费心理和行为以及企业成果三方面着手，并针对一些典型的案例加以分析，在此基础之上研究日本企业的服务文化，拟提出其对我国促进就业的启示。

并在指导老师的指导下完成。

4. 参考文献

1）金子和斗志．サービスの精神はありがとうから生まれる[M]．大阪：コスモ教育出版，2009．2）志田貴史．会社の業績がみるみる「社員満足」の鉄則[M]．東京：総合法令出版，2009．3）志田貴史．顧客と会社を幸せにするES「社員満足」経営の鉄則[M]．東京：中央経済社，2013．4）山本敏行．日本でいちばん社員満足度が高い会社の非常識な働き方[M]．東京：ソフトバンククリエイティブ株式会社，2010．5）小野譲司．顧客満足「CS」の知識[M]．東京：日本経済新聞出版社，2010．

5. 计划与进度安排

1第八学期 1- 6周：学生撰写开题报告（截止日期2022年3月25日）2 7周：学生拟写论文提纲；指导教师审定38-14周： 生撰写、修改论文[10周：交一稿；13周：交二稿]。

4 15-16周：论文最后定稿，装订、上交。

（论文提交查重截止日期2022年6月1日）5 16周：指导教师和评阅教师批阅论文，写出评语，给出建议成绩。