苏州万怡酒店服务质量满意度评价研究开题报告

1. 研究目的与意义

（1）研究背景

近年来，酒店行业在我国迅速发展。在酒店行业中，酒店面向客户出售的是一种特殊商品，即酒店服务。每种商品都有其检验的标准和衡量优劣的准则，在酒店行业，这一标准即是服务质量的满意度。随着社会的持续发展和人们的生活水平的不断提高gdp的稳步增长推进了第三产业快速发展。作为第三产业支柱的酒店业，得到了很好的发展，21世纪是以服务取胜的时代，随着社会不断的发展、人们的生活水平不断的提高，需求也逐渐多了，如今酒店行业的竞争也日趋激烈，顾客对于酒店服务质量也有了更高的要求。对此面对未来激烈的市场竞争，提升顾客满意度在影响酒店是否能立于不败之地的各因素中处于举足轻重的地位。较高的顾客满意度带给酒店较好的口碑与声誉。对顾客来说到口碑较好的酒店入住或就餐，心理感知的安全性比较高。本文通过对星级酒店的质量以及顾客满意度的调查和资料搜索，对其进行研究分析，最终得出有利于提升酒店服务质量满意度的几点建议。

2. 研究内容与预期目标

（1）研究内容

本文首先提出了选题背景，包括中国商旅市场的高速发展带来的商务酒店的竞争。顾客满意对酒店发展的重要性以及目前在线用户点评的不断积累及不断发挥的作用。从酒店的服务质量和顾客满意度概念进行解读，进而以苏州万怡酒店为研究样本，通过选取第三方点评平台携程网、问卷调查等所汇聚的点评信息，分析该酒店顾客满意度评价体系，并得出相应权重，接着通过模糊综合评价法，得出酒店的满意度得分。同时，将该酒店的满意度得分和酒店服务质量最后得出改进建议。具体安排如下:

第一章:导论。本章主要介绍选题背景、研究目的与研究意义，研究方法与内容。

3. 研究方法与步骤

（1）研究方法

在本次调查研究中，本文作者主要采用了资料分析法、问卷调查法、访谈法、归纳法、对比分析法、文献研究等方法。

资料分析法：通过于知网、万方等平台搜集、查阅、整理分析相关文献，以“星级酒店服务质量”、“顾客满意度”为关键词的国内外文献，熟悉有关于本文酒店服务质量的发展现状及趋势，认识国内外学者就客户满意度评价的研究概况，并对已有的研究成果进行归类整理。通过对本文研究所涉及的背景分析等，提出酒店行业服务质量过程中酒店业重视客户满意度评价的必要性。本文在已有研究成果的基础上，结合对应理论基础以及数据处理分析方法，对酒店行业服务质量过程中的客户满意度的各指标进行统计分析。对文献资料的阅读分析与整理，为问卷设计、模型构建、研究方法选择等做好充分的前期准备。

4. 参考文献

[1]汝金珠.苏州市星级酒店服务质量管理探析[j].中国食品,2018(15):151.

[2]吴宸. 海大酒店服务质量管理案例研究[d].大连理工大学,2019.doi:10.26991/d.cnki.gdllu.2019.002785.

[3]胡兆欣. 苏州金陵观园国际酒店服务质量管理提升研究[d].苏州大学,2018.

5. 工作计划

（一）准备阶段

1.2022.11.22-2022.11.30：确定论文题目

2.2022.12.05-2022.12.15：撰写论文大纲